近半年持續關注了一些用戶反饋和客服電話，從一些常見問題中總結出了八點因特網用戶常見心理特征，在此共享，希望能(néng)共同努力提高用戶體驗。
1、慣性
用戶：「你們的排序按鈕爲什麼(me)沒(méi)有了？」
客服：「親，我們把它放在右邊了，這(zhè)樣更加的明顯哦。」
用戶：「你們很閑嗎？沒(méi)事(shì)弄這(zhè)個按鈕做什麼(me)！」
有一個故事(shì)，說(shuō)的是將(jiāng)奶酪放在了迷宮的第三個格子，然後(hòu)放一隻老鼠進(jìn)入迷宮，第一次的時(shí)候，老鼠先找第一個，再找第二個，最後(hòu)在第三個格子中找到了，很高興。第二次的時(shí)候，先找第一個，再找第二個，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時(shí)候，老鼠直接去了第三個格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒(méi)有動。第六次的時(shí)候，奶酪被移入了第一個格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉，卻放棄了繼續尋找。
人和老鼠一樣，甚至比老鼠更加的具有慣性，更加的善于總結規律，更加的容易感覺生氣和不爽。一旦他學(xué)會(huì)了用一個按鈕，第二次一定會(huì)去原地按照原來的方法使用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會(huì)很不習慣，并且認爲這(zhè)是一個非常不爽的改變。所以如果産品經(jīng)理要改變原有的規律一定要三思再三思，即使你知道(dào)你是在讓原來的過(guò)程更加的美觀，更加方便，更加的絢麗，也請考慮到原有老用戶的習慣。在吸引新用戶的同時(shí)如果讓老用戶少去學(xué)習是産品經(jīng)理需要綜合考慮的問題。
2、我就(jiù)是全部
用戶：「你們的平台真爛，我商品的顯示全部錯了。」
客服：「親，别人的都(dōu)是好(hǎo)的。是不是你設置錯了？」
用戶：「别人和我有什麼(me)關系，我的商品顯示出來就(jiù)是錯的！」
看上去蠻不講理，但是每個人都(dōu)是自己世界的國(guó)王，他對(duì)他自己全部的負責，所以當我們很輕易的說(shuō)少數人的時(shí)候，也應該去體會(huì)這(zhè)少數人的全部世界，他和我們關心自己的kpi，關心自己的晉升一樣關心著(zhe)自己的小店鋪，對(duì)我們來說(shuō)的滄海一粟，對(duì)他們來說(shuō)也許是他們最珍惜的珍珠。承認彼此的平等，也正是這(zhè)些微不足道(dào)給出反饋的用戶幫助淘寶一而再再而三用戶體驗的改進(jìn)，他們是我們最優秀的不取工資還(hái)不斷幫我們提交bug的用戶測試工程師，對(duì)于如此無私的行爲，我們是應該感謝了？還(hái)是感謝呢？還(hái)是感謝呢？
3、第一印象很重要
用戶：「你們應該提供一個**的功能(néng)。」
客服：「親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進(jìn)去。」
用戶：「我之前用過(guò)，一點都(dōu)不好(hǎo)用。」
客服：「我們改進(jìn)了，你再試試。」
用戶（一段時(shí)間之後(hòu)）：「我就(jiù)說(shuō)過(guò)不好(hǎo)用，你看看，還(hái)有***都(dōu)不是我想要的。」
第一印象一旦形成(chéng)，接下來所有的關注力都(dōu)是爲了證明自己的第一印象是正确的。所以，不要責怪你的用戶不夠寬容，不夠擁抱變化，不能(néng)理解你持續的努力，是你在之前沒(méi)有竭盡全力去給他一個好(hǎo)的體驗，一個滿意的結果。所有單身的同學(xué)注意了，别随便糟蹋自己的形象，很可能(néng)在某一個你沒(méi)有準備好(hǎo)的時(shí)刻，你的Mr right就(jiù)出現了，然後(hòu)你需要很長(cháng)很長(cháng)得時(shí)間去重塑你的新形象。
4、相信熟人
用戶：「我朋友說(shuō)你們的這(zhè)件商品很好(hǎo)，我也要一件。」
這(zhè)是買一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽到一堆的女生在說(shuō)這(zhè)樣的對(duì)話：「你的衣服很漂亮，在哪兒買的？」「在淘寶。」「快把鏈接發(fā)給我。」每次聽到這(zhè)樣的言語都(dōu)忍住不的微笑，因爲成(chéng)爲這(zhè)家有意義公司的一員而驕傲。感謝這(zhè)些八卦的女生們，她們用言語證明了淘寶的價值，她們是淘寶最佳的代言人。
5、簡單
用戶：「能(néng)不能(néng)不要讓我回答這(zhè)麼(me)多問題，填這(zhè)麼(me)多信息。我隻是想買一件衣服。」
剛開(kāi)始的時(shí)候我們曾經(jīng)想做成(chéng)最簡單的産品，随著(zhe)時(shí)間的發(fā)展，随著(zhe)需求的深入，随著(zhe)問題的展開(kāi)，我們經(jīng)常看到的是一個複雜不堪的産品。然後(hòu)用戶望而卻步：「知道(dào)嗎，我對(duì)你每一步的邁出和深入都(dōu)需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不确定的我的這(zhè)種(zhǒng)付出是否值得。」所以，别讓潛力用戶在漫漫長(cháng)途中放棄。是我們的重重關卡將(jiāng)他們拒之門外。
6、文字圖片結合
用戶：「能(néng)不能(néng)在文字上直接給張圖片？看著(zhe)直觀漂亮。」
用戶：「能(néng)不能(néng)在圖片旁邊寫上文字，否則不知道(dào)是在賣什麼(me)，幹什麼(me)。」
人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺；左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作爲産品的設計者，不用糾結，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都(dōu)得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結合是對(duì)不同用戶最好(hǎo)的尊重。
7、金錢安全
用戶：「我把錢放在你們這(zhè)兒安全嗎？你确定嗎？」
用戶：「你确定我的退款能(néng)成(chéng)功嗎？我把貨退還(hái)給他了，錢能(néng)拿回來嗎？」
金錢永遠是讓人擔心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能(néng)給他們金錢的安全感，我們就(jiù)無法留住用戶，比金錢更加重要的應該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應該都(dōu)值得。
8、搜索準确
用戶：「你們的搜索真差，我找不到我想要得商品。」
客服：「能(néng)告訴我你想找什麼(me)嗎？」
用戶：「我就(jiù)想要自己喜歡的東西。」
客服：「。。。」冷汗直冒中
也許我不知道(dào)自己想要什麼(me)，但是你們應該知道(dào)我想要什麼(me)。這(zhè)是很多用戶的心理，我也是。永遠不要指責用戶的無理取鬧，就(jiù)像不要指責女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應該會(huì)知道(dào)她喜歡什麼(me)，想要什麼(me)，會(huì)買什麼(me)。她的每一次浏覽，每次點擊，每次購買都(dōu)在告訴你她喜歡什麼(me)，想要什麼(me)，這(zhè)些都(dōu)是她給你的機會(huì)，不要浪費。
